12/06/2011

Thư giãn Chủ Nhật: Nghệ thuật bán hàng của Việt Nam có gì lạ sau 36 năm?

Trịnh Thanh Thủy

clip_image002

Chợ Bến Thành

Tôi luôn luôn đặt ra câu hỏi “Việt Nam có gì thay đổi?” sau mỗi lần về thăm lại Việt Nam. Sau 36 năm đổi mới, quê mẹ đã trải qua biết bao đổi thay vùn vụt để chạy cho kịp đà tiến hoá của nhân loại. Chúng ta có thể thấy những đổi thay rõ rệt trên mặt nổi là kiến trúc đô thị, mật độ dân cư cùng số lượng xe cộ lưu hành trong thành phố cũng như thôn quê. Còn những phần chìm như văn hoá, tập quán, ngôn ngữ đồng thời chịu ảnh hưởng biến đổi rất nhiều nhưng cũng có cái ít đổi hay có cái đứng chựng một chỗ. Có những thói quen nề nếp, ăn sâu vào lề lối giao tiếp hàng ngày khiến sự cải đổi khó khăn hay đôi lúc không thể thực hiện được.

Buổi trưa trước khi về lại Mỹ hai hôm, tôi cần ra chợ Bến Thành để mua sắm những thứ quà lưu niệm và bánh kẹo mang về làm quà. Bạn tôi nói, các địa phương có trồng trọt hay sản xuất mọi sản phẩm nhưng các mặt hàng đều đưa về Sài Gòn, ra chợ Sài Gòn thì cái gì cũng có.

Vừa bước vào chợ Bến Thành, tôi đã nghe những câu chào mời nổi lên tưng bừng như pháo tết. Có xa quê hương, người ta mới thấy nhớ và nhớ nhất là những tiếng rao, tiếng mời chào hàng như một đặc sản quê hương yêu dấu. Tiếng rao hàng giờ này chúng ta ít còn thấy vì nhà nước cố gắng dẹp nhiều gánh hàng rong để làm đẹp bộ mặt thành phố. Đôi khi chúng ta còn nghe được tiếng rao hàng nhưng lại là tiếng rao hiện đại bằng máy ghi âm được lặp đi lặp lại trên những chiếc xe đạp hay xe gắn máy bán hàng rong trên hè đường như một nét chấm phá ấn tượng của bức tranh hậu hiện đại.

Tiếng mời cô, mời chị, ăn quà, mua rau quả, kẹo bánh xôn xao, rối rít vang lên. Tôi bỗng tự hỏi, nghệ thuật mời hàng của nước ta có từ bao giờ mà tới nay tục này lại càng ngày càng phát triển. Nghĩa là nó không chỉ rộn ràng ở chợ Bến Thành, chợ Đà Lạt, Đông Ba, Đồng Xuân, mà ở bất cứ các ngôi chợ nào tuy các chỗ khác tôi thấy họ ít chào hàng hơn ở Sài Gòn.

Theo ý riêng của tôi chào mời hàng là một nghệ thuật bán hàng rất hay và khéo khiến khách chú ý và tỏ cho khách thấy một thái độ nhiệt tình của người bán hàng nhưng nếu sự mời gọi, chèo kéo trở nên quá mức, nó có thể làm cho khách hàng mất tự nhiên. Đôi khi khách hàng chỉ đi dạo chơi, ngắm hàng, lòng chưa muốn mua, hay có ý định mua nhưng còn do dự. Sự mời gọi có thể làm họ cụt hứng không dám ngắm hàng nữa vì nó mang một khẳng định là khi hỏi đến một món hàng là ghé vào hàng, phải trả giá, phải mua. Hơn nữa cách đối xử của một số người bán với khách theo tập tục cổ truyền của mình đã làm phiền và gây khiếp hãi cho tôi nhiều lắm. Tôi muốn nói tới tiến trình mua bán một món hàng theo kiểu thương lượng là phương pháp trả giá cổ điển, rất lạc hậu, mất thì giờ và phiền toái mà giờ đây chúng ta vẫn áp dụng.

Tôi bước ngang qua dãy cửa hàng bán đồ tạp hoá khô như bánh kẹo, trà mứt. Mắt tôi vừa đậu ở hũ thủy tinh trong chứa đầy hạt điều. Lập tức bao nhiêu tiếng chào mời đánh trúng vào mục tiêu. “Cô mua hạt điều đi cô, hạt điều Bình Dương ngon lắm cô” . “Chị mua gì, cần gì, em giúp cho, em có đủ mọi mặt hàng mới về nè.” Tôi không biết chọn cửa hàng nào để hỏi vì họ đều có những mặt hàng như nhau. Một bà bốc vài hạt điều đưa tôi xem, vồn vã “Cô thử đi cô, hạt điều mới mà cô”. Tôi không thể từ chối sự mời mọc của bà ta nên bèn thử và hỏi giá. Hỏi xong tôi phân vân không biết trả giá thế nào cho khỏi bị hớ, bèn dợm chân đi. Thế là từ thái độ đon đả mời mọc, bà bán hàng đổi “tông”: “Sáng sớm, cô trả dùm tôi một tiếng mở hàng, chứ bỏ đi như vậy đâu được”. Lúc đó trời đã về trưa mà đối với mấy bà bán hàng lúc nào cũng là buổi sáng. Tôi chết cứng không biết làm sao, trả thì sợ hớ, không trả thì sẽ bị chửi, trong lòng phân vân vô cùng. Tôi là người sinh ra và lớn lên ở Sài Gòn, từ lâu tôi vẫn biết những ngôi chợ nhỏ ở cấp tỉnh, huyện ít nói thách hơn, còn chợ Bến Thành xưa nay nổi danh nói thách và hay cân thiếu nên tôi rất cẩn trọng và dành sẵn cho mình một bộ mặt nghiêm trang để họ nghĩ rằng tôi không phải khù khờ. Tôi bắt đầu trả giá bằng phân nửa cái giá đưa ra. Thế là tôi bắt đầu nghe tiếng phàn nàn trỗi lên “Sáng sớm chưa bán được hàng, mà cô trả vầy thì chết hàng tôi còn gì, cô coi thời buổi này cô trả thế không đủ cho tôi mua một ly nước uống”. Tiếng nói dấm dẳng, đay nghiến, hiếp đáp tinh thần khách hàng làm ai mà không lúng túng, rơi vào tình trạng bối rối, buộc họ phải ở vào vị thế phải trả cao lên đến khi nào đúng giá người bán muốn bán. Khi ấy, khách hàng có hai tâm lý, một là muốn mua thì tiếp tục, hai là chưa muốn mua và sợ hớ thì chỉ có nước bỏ đi. Tôi thì muốn mua nhưng không chịu nổi ý tưởng bị hớ hay bị lừa nên chọn giải pháp bước đi. Thế là tôi được nghe thêm một tràng chửi dài đưa tiễn, kèm theo một thái độ hậm hực.

Sau một hồi đi qua, đi lại vài gian hàng, nghe càu nhàu độ chục lần tôi chọn được nơi muốn mua ưng ý và đứng lại mua nhiều món hàng một lúc cho đỡ phí thì giờ. Vừa mua xong, bước ra khỏi gian hàng đó, tôi bỗng nghe tiếng phàn nàn, kêu ca: “Em mời chị mua hàng em sao chị không mua lại mua chỗ khác, hàng em mới hơn”, “Tôi mời cô trước, sao cô không mua dùm tôi, mua mở hàng giùm đi cô”. Tôi lại làm mặt lạnh như tiền đi qua mà trong lòng rất áy náy. Rút kinh nghiệm, qua hàng vải vóc và quần áo tôi không nói nữa, giả làm khách ngoại quốc, vì tôi thấy người ngoại quốc không bị nghe nhiều vì trở ngại ngôn ngữ. Người bán thấy tôi chẳng nói chẳng rằng, không phản ứng khi họ mời mà chỉ cười cười khi nghe họ chào hỏi, họ nói với nhau “Không biết phải người Việt không mà chỉ thấy cười cười”. Vài người nghĩ tôi là khách Mã Lai hay Phi, Tàu gì đó bèn mời “Miss, Madam, see… see.” lung tung làm tôi muốn phì cười nhưng vẫn giả câm mà đi ngắm hàng, đến khi nào muốn mua mới mở miệng.

Đó là chưa kể trường hợp giành giật khách và nói xấu cửa hàng khác của một số người xấu tính. Tình trạng chào mời, giành giật khách tôi thấy xảy ra ở các bến xe và phi trường. Khi khách hàng cần phương tiện giao thông như taxi hay xe ôm thường phải đối đầu với một đám đông các bác xe ôm đã chầu chực sẵn mời chào, níu kéo khách về phía xe họ khiến khách cảm thấy rất khó chịu.

Tôi tự hỏi tại sao người mình có lối buôn bán đầy cảm tính khổ sở như vậy. Nếu tất cả mọi mặt hàng đều để giá biểu và bán y giá không thay đổi thì đâu có chuyện khách hàng bị khó chịu vì nghe chửi và người bán bị bực mình vì người mua trả không đúng giá mà mình muốn bán. Người mua chỉ việc lựa món mình thích và lấy thì đâu mất thời giờ đi tới đi lui trả giá một món hàng, có khi cả mấy chục phút hay nửa tiếng đồng hồ đảo đi đảo lại. Việt Nam giờ đã có những siêu thị, nơi có đủ mặt hàng với lối buôn bán hiện đại nhưng không nhiều và chúng ta vẫn duy trì những ngôi chợ và lối nghệ thuật chào hàng cổ điển. Theo tôi, có lẽ những cửa hàng tiểu thương hay lối buôn bán nhỏ còn thịnh hành vì Việt Nam còn nghèo. Hệ thống siêu thị chưa phát triển mạnh vì chúng cần vốn lớn và thường nằm trong tay các tập đoàn hơn là các tay tiểu thương.

Tôi ở Mỹ, thường quen với lối mua sắm ở các siêu thị, mua gì lấy đó, lẹ lẹ rồi về vì thì giờ là tiền bạc, cuộc sống tất bật có bao nhiêu điều chờ đợi phải giải quyết, đâu có thì giờ cò kè trả giá. Các thương hiệu nhỏ, tùy người, họ tự tạo những cảm tình cá nhân giữa chủ và khách khi giao tiếp, để mong khách hàng trở lại. Nhưng phần lớn họ để khách hàng vào nhìn ngắm tự do, khi nào cần giúp thì họ trả lời mà thôi.

Khi qua Nhật, tôi thấy lối tiếp khách của họ hơi khác. Trong các thương hiệu ngoài nhân viên tiếp thị, họ mướn một hay hai người đứng ngay cửa cúi chào khách một cách kính cẩn khi khách vào và nói khách hàng cứ tự do lựa chọn khi nào cần giúp gì thì nói họ. Khi khách ra họ lại cúi chào lần nữa.

Từ ngàn xưa nước ta có cái cấu trúc đô thị ít phân rõ cửa hàng phố thương mại, khu công nghệ hay nhà ở thành từng nơi riêng biệt. Kiến trúc cổ ở Hà Thành chia làm 36 phố buôn bán những thức khác nhau nhưng gia chủ của một cửa hàng thường là cư dân căn hộ nơi đó luôn. Nghĩa là ngoài mặt hàng dùng buôn bán, bên trong thì ở. Nếu là một căn lầu thì trên lầu thường để sinh sống, dưới nhà là hiệu buôn. Toàn nước Việt hầu như mọi nơi đều có cùng một kiến thiết như vậy. Do đó bất cứ nơi nào người ta cũng có thể mở cửa hiệu để buôn bán và sinh sống. Đôi khi chỉ để vài dụng cụ sửa xe trước nhà, một bác trung niên cũng có thể hành nghề sửa xe. Thậm chí lề đường những con phố đô thị lớn bây giờ không còn chỗ cho khách bộ hành đặt chân vì chúng đã bị chiếm hữu. Nào là các gánh hàng rong, các quán nhậu lề đường bỏ túi, xe bánh mì, xe hủ tíu, quầy trái cây, và nhiều nhất là chỗ để xe gắn máy. Người đi bộ phải đi me mé xuống lòng đường nhập vào dòng xe cộ lúc nhúc xe hơi, xe gắn máy, xe đạp, xe tải, xe đò, xe xích lô, đủ cả mà vừa đi vừa tránh xe. Đó là chưa kể qua đường thì giao mạng mình cho dòng người lái xe, vì để “xe tránh mình”.

clip_image004

Chiếm đường

Ở Mỹ thì khác, vì là một quốc gia tân lập, kiến thiết đô thị có quy hoạch rõ ràng đâu ra đó. Khu nào quy rõ là khu thương mại thì để buôn bán hay làm dịch vụ mà thôi. Khu công nghệ chỉ có các nhà máy được thành lập. Khu nhà ở thì cư dân xây nhà ở, không được làm gì khác. Không có trường hợp ngoại lệ.

Vì vậy khi tôi ngỏ ý tội nghiệp cho khách bộ hành không có chỗ đặt chân trên lề đường, một người bạn đã nói đùa với tôi, “Vậy là Việt Nam đã tự do quá so với Mỹ rồi, ai muốn làm gì thì làm, chúng ta lại biết tận dụng từng tấc đất làm thương mại thay vì để không”.

Đời sống con người tựa những dãy núi, khi lên xuống, lúc ở trên đỉnh cao, khi xuống tận cùng đáy vực. Nền thương mại của một quốc gia cũng vậy, khi thăng trầm, khi đứng một nơi, khi thay đổi bất thường như thời tiết bão bùng, ngày mưa tháng nắng. Mỗi quốc gia có một nền văn hoá thương mại riêng. Am hiểu văn hoá thương mại của một quốc gia khi làm thương mại sẽ giúp cho một thương gia thành công mỹ mãn trên thương trường. Nhìn lại ta thấy nền thương mại của Việt Nam đang trên con đường đổi mới với sức sống tràn đầy đang sằn sàng bung dậy khi gặp gió. Nhưng nhìn kỹ những tập tục lề thói xưa cũ của nghệ thuật bán hàng bằng phương pháp trả giá, tôi thấy nó là một trở ngại to lớn cho sự phát triển thương mại bây giờ và mai sau. Nghệ thuật chào mời, vồn vã, quý mến khách hàng là một ưu điểm của kỹ thuật làm thương mại nhưng đừng quá mức khiến khách phải mất tự nhiên. Chúng ta có thể cải tiến và thay đổi làm sao cho nghệ thuật bán hàng của ta tốt đẹp hơn khiến khách hàng mỗi khi bước vào chợ, đi dạo với một tâm trạng thoái mái vui vẻ mà không sợ sệt hay lo ngại bị bắt bẻ, la mắng, khó chịu. Và khi ra khỏi chợ ai cũng cảm thấy an vui nhẹ nhàng dù cho trên tay họ không mua món gì, đó mới chính là sự thành công mỹ mãn của một nền văn hoá thương mại tiên tiến.

T. T. T.

Tác giả gửi trực tiếp cho BVN.